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Olhar para o número de chamadas atendidas - tanto individual, quanto coletivo - pode revelar a eficiência do setor e apontar melhorias, com contratação de novos profissionais para dar conta da demanda de telefonemas, por exemplo.
E a metrica responsavel por medir o tempo médio que um atendente precisa para resolver a solicitação de um cliente.
Mais do que nunca, as empresas precisam utilizar dados de atendimento ao cliente para identificar gargalos, gerar novas ideias e corrigir coisas que não funcionam tão bem. Isso é sabido por muitos lideres e atendentes, mas algumas vezes algo dificil de aplicar.
Autonomia: um TMA alto pode indicar que os seus agentes de atendimento não possuem autonomia suficiente para conduzir um chamado, sem depender de fatores externos para resolver a questão levantada.
O Tempo Médio de Espera (TME) é um daqueles indicadores de atendimento ao cliente que merecem atenção especial. Afinal de contas, é ele que mensura quanto tempo, em média, o cliente espera para ser atendido.
O tempo de primeira resposta é um KPI muito utilizado nas equipes de atendimento, pois corresponde à expectativa do cliente para o primeiro contato. Não há um tempo fixo definido, pois ele deve ser adequado à realidade de cada empresa, e a sua capacidade de avaliar e responder.
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